L’un de nos premiers conseils lorsque l’on souhaite développer un langage claire est de créer un persona.
Pourquoi ? Parce que c’est un outil essentiel dans la création de support de communication.
Aujourd’hui, nous abordons plus en détail le persona :
- Qu’est-ce que c’est ?
- Quel est son intérêt ?
- Quelles sont ses limites ?
Qu’est-ce qu’un persona ?
Le persona est un personnage fictif qui incarne un client idéal (ou un candidat, un visiteur, un investisseur).
Pour que le persona soit le plus réaliste possible, on va lui attribuer des caractéristiques.
Ces caractéristiques donnent des indications sur :
- Le mode de vie
- Les expériences professionnelles ou personnelles
- Les besoins et les attentes
- Le niveau de connaissance
- Les outils de communication
En fonction de vos secteurs d’activité, les caractéristiques peuvent évoluer, elles ne sont pas figées. Au contraire, le persona doit vivre. Il faut qu’il soit le plus proche de la réalité, et donc de la clientèle idéale.
Pour créer votre persona, aidez-vous de supports existants :
À quoi ça sert ?
En marketing, le persona est très régulièrement utilisé. C’est un outil qui permet de mieux comprendre la clientèle pour leur proposer un produit ou service adapté.
L'intérêt du persona dans la rédaction
En rédaction, la logique est la même. Il n’agit plus de vendre un produit, mais plutôt de vendre une information.
Notre mission est d’adresser la bonne information à la bonne personne.
Pour cela, il faut prendre en compte des caractéristiques précises.
Nous avons besoin de connaître :
- Le niveau de connaissance
- Le niveau d’intérêt
- Le besoin d’information
Plus vous en savez sur votre persona, et plus vous aurez de chance de lui adresser le bon message.
Une fois cette notion comprise, vous parviendrez facilement à mettre en place le langage clair et simple.
C’est souvent plus simple avec un exemple ! Passons à la pratique :
Exemple : Cabinet comptable
Le persona d’un cabinet comptable pourrait être :
Profil :
- Pierre
- 35 ans
- Chef d’entreprise
Activité professionnelle :
- Pendant 3 ans : Commercial dans une entreprise de conseil
Diplôme : Bac + 5 école de commerce
Connaissances :
- A acquis quelques notions de comptabilité durant ses études
- Il a hésité à gérer lui-même sa comptabilité, mais a préféré se concentrer sur les activités stratégiques de son entreprise
Besoins :
- A la recherche d’une personne de confiance pour gérer sa comptabilité
- Recevoir des conseils personnalisés
- Déléguer la comptabilité tout en gardant un œil sur ce qui a été fait
Pour allez plus loin, voici une mise en pratique :
Martine est comptable. Après 15 ans dans un cabinet, elle commence une activité en tant qu’indépendante. Pour se faire connaître, elle crée un site internet dans lequel elle parle de son expérience, et de ses services.
Petit à petit, des personnes la contactent, on lui fait confiance et son chiffre d’affaires se développe.
Mais, Martine se rend compte que sa clientèle ne la comprend pas toujours. Par exemple, elle reçoit des mails et des appels de ses clients qui lui demandent des explications sur les déclarations et sur le logiciel de facturation.
De ce fait :
1 – Martine a l’impression de perdre beaucoup de temps en répondant à tout le monde
2 – Les clients sont confus. Ils ne comprennent pas ce qu’ils doivent faire, ont le sentiment d’être incompris et incompétents.
Qu’aurait dû faire Martine ?
Martine sait que la comptabilité n’est pas accessible à tout le monde. Pour rendre ses documents plus simples à comprendre, elle aurait pu :
- Échanger avec ses clients ou potentiels clients
- Définir leur niveau de connaissance (initié, débutant, habitué, expert) et le vocabulaire (jargon, anglicisme)
- Comprendre leurs attentes en matière d’information
- Expliquer comment lire et utiliser les documents
En mettant en place des documents clairs, Martine fait à la fois preuve de transparence et de professionnalisme.
1 – Martine économise du temps, elle reçoit moins de demandes d’aides. Son attention est maintenue sur les missions principales de son activité.
2 – Ses clients comprennent l’information. Ils ont l’impression que la comptabilité c’est plus simple qu’ils le pensaient.
Les limites du persona
L’usage du persona a quelques limites.
1 – Les données quantitatives
En effet, l’usage de données quantitatives peut fausser l’analyse du persona. Les données quantitatives sont des informations chiffrées qui vont généraliser votre résultat.
2 – Les hypothèses
De plus, si vous vous basez sur des hypothèses, il y a de fortes chances que l’analyse soit influencée par vos croyances.
Que faire ?
L’idée est d’aller à la rencontre de vos clients. Discutez pour comprendre leur véritable besoin.
Parfois, ce n’est pas possible. Ce n’est pas grave. En réalité, cela peut vous donner d’autres opportunités ! Partez à la rencontre des intermédiaires, des personnes qui échangent et travaillent avec vos clients. Ces personnes auront une autre vision du niveau de connaissance et des besoins réels de vos clients.
